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標準サービスレベル契約

最終更新日：2018年8月30日

当社のサービスレベル契約が更新されました。これらの新しい条件は、PagerDutyのウェブサイトまたは新しい注文フォーム（別の注文フォームと同時に終了しない注文フォームを意味します）を介して2018年8月30日以降に購入したサブスクリプションに有効に適用されます。既存のお客様の場合、本SLAは、2018年9月30日以降に開始または更新される適用期間における本サービスの利用またはアクセスに適用されます。現在の適用期間がまだ有効であるか、2018年9月30日より前に更新される場合、お客様が同意された、前のサービスレベル契約が従前どおり適用され、当該契約はこちらからご確認いただけます。

このPagerDutyサービスレベル契約（「本SLA」）は、お客様によるPagerDutyサービスのご利用に適用され、PagerDutyサービス利用規約（「TOS」）に準拠します。本SLAは、PagerDutyサービスを利用するそれぞれのアカウントに個別に適用され、ライトまたはベーシックサブスクリプションプランの契約者には適用されません。本SLAで異なる内容が明記されている場合を除き、本SLAはTOSの条件の対象となります。定義語については、TOSをご確認ください。PagerDutyは、TOSに従い、本SLAの条件を変更する権利を留保します。

1. 「連絡先情報」とは、受信者の名前、電子メールアドレス、および電話番号を指します。
2. 「配信サービス」とは、電話サービス（Verizon、ATTなど）、プッシュ通知プロバイダ（Google、Appleなど）、SMSプロバイダ、または電子メールプロバイダなど、受信者に通知を送るために利用される第三者のサービスプロバイダを指します。
3. 「第一応答者アラート」とは、新しいインシデントの最初のアラートを確認するように指定された受信者への通知を指します。但し、PagerDutyサービスにおいて、そのような通知が緊急度の高いものとして指定されていることが必要となります。
4. 「インシデント」とは、連絡先情報を用いて受信者に警告するよう、本サービスを開始させる要因となる事項を指します。本サービスがインシデントを認識して対応するためには、お客様がドキュメントに従って本サービスを設定し、連絡先情報を提供する必要があります。
5. 「PagerDutyサービス」とは、PagerDutyのクラウドベースのインシデント対応プラットフォームおよびお客様が購入した関連ソフトウェアクラウド製品を指します。本SLAから除外される製品や本SLAが変更されている個所については、TOSまたはこちらに記載される該当する製品固有の利用規約に明記されます。
6. 「受信者」とは、PagerDutyサービスへのアクセスを許可され、お客様によってPagerDutyサービスから通知を受けるよう指定された個人を指します。
本サービスの誓約
1. PagerDutyは、PagerDutyサービスの記載されている各機能につき、次のサービスレベルの誓約を満たすよう、商業的に合理的な努力を行います。
  1. 通知配信のSLA：インシデントが発生した場合、PagerDutyは、各歴月中、PagerDutyがお客様に送信する通知の99.9%について、通知配信期間内に第一応答者アラートを配信します。この「通知配信期間」は5分間であり、本サービスの設定および連絡先情報に従ってPagerDutyが通信プロバイダに第一応答者アラートを配信するために掛かる時間として計測されます。通知配信期間は、より具体的には、PagerDutyが要因となるイベントの通知を受信した時点から開始し、PagerDutyサービスにより指定された配信サービスにアラートが送信されたことがPagerDutyの内部ログに示される時点までの期間から、本サービスの設定で指定された遅延時間（もしあれば）を差し引いたものです。通知配信のSLAは、第一応答者アラートの配信に必要なPagerDutyサービスのみに適用されます。
  2. ウェブアプリケーションのSLA：当社のウェブアプリケーションにおいて基本的な確認および解決機能を提供するPagerDutyの機能は、すべての暦月中、99.9%の時間ご利用いただけます。
2. PagerDutyは、以下に起因する障害を含むがこれらに限定されない、PagerDutyの管理の範囲外の要因から発生した障害に関しては責任を負いません。
  1. PagerDutyサービス以外またはその範囲外の要因には次の事項が含まれます。（i）お客様の通信、配信サービスまたはインターネットサービスプロバイダ、電子メールドメインサーバーの可用性、あるいはモバイルプッシュ通知プロバイダ、（ii）不可抗力事象、または（iii）中央政府、通信事業者、または規制当局によるネットワークトラフィックの意図的または偶発的なフィルタリング。「不可抗力事象」とは、（i）特定の政府、政府当局、または政府機関の行為、命令、要求、または要請への順守、（ii）あらゆる種類の労働争議、ストライキまたはサボタージュ、（iii）火災またはハリケーン、地震、洪水、およびその他の自然災害または火災、（iv）戦争、反乱、テロ行為、または社会的混乱、（v）インターネットの体系的な問題、またはその他の通信またはサービスプロバイダの作為または不作為、（vi）PagerDutyの合理的な管理の範囲を超えるその他のあらゆる原因を指します。
  2. TOS、利用規定、政府または裁判所の命令、またはその他の契約により認められ、あるいは義務付けられているため、PagerDutyがお客様が本サービスを利用する権利を停止または終了したことから生じる問題。
お客様の責任：お客様は、（i）ドキュメントに従って本サービスを正しく設定および利用し、（ii）PagerDutyにインシデントを通知するにあたり適切な手順に従い、かつ（iii）すべての連絡先情報を維持および更新します。PagerDutyが本SLA上の義務を果たすことができるかどうかは、お客様がその責任を履行することに依存しています。
サービスクレジット
1. PagerDutyがここに記載されているSLAを満たさなかった場合、お客様はサービスクレジットを受け取ることができます。お客様は、PagerDutyサービスに対してPagerDutyに支払うべき将来の料金に対するクレジットを受けることができます。サービスクレジットは、SLA違反の主張が生じた月に支払われた、またはその月に属する料金の10%として計算されます。
2. サービスクレジットには以下の条件が適用されます。
  1. お客様は、SLA違反が生じてから15日以内に、servicecreditrequest@pagerduty.comからPagerDutyに対して、書面により、サービスクレジットのリクエストを提出しなければなりません。お客様は、SLA違反による影響を受けたことの合理的な証拠を提出する必要があります。
  2. * サービスクレジットは累計されません。すなわち、単一の原因によるすべての配信の失敗につき、1つのサービスクレジットしか認められません。
  3. サービスクレジットは、SLA違反の主張が生じた暦月に支払われた、またはその月に属する合計料金の最大30%を上限とします。
  4. PagerDutyに対する未払金があるお客様は、サービスクレジットを受け取ることができません。
  5. サービスクレジットを換金することはできません。サービスクレジットは、PagerDutyからの払い戻しやその他の支払いの権利をお客様に付与するものではありません。
3. 本サービスレベル契約は、本サービスの可用性の不足、不履行、あるいは指定されたお客様担当者に連絡しなかったことに対するお客様の唯一かつ排他的な救済を定めるものです。