PagerDutyが行った2023年ホリデーショッピング調査では、 オンラインショッピングの頻度は昨年とほぼ同じになる結果となりました。オンラインショッピング時の不満のトップは、悪いデジタル体験、セキュリティ、配送や注文したものの追跡などであることがわかりました。
PagerDutyは3,000人の消費者を対象に、ホリデーショッピングの利用状況やカスタマーサービス担当者との付き合い方について調査を実施しました。調査では、シームレスなデジタル体験がこれまで以上に重要であることが明らかになりました。例えば、回答者の70％が、ページの読み込み時間が遅かったり、ウェブサイトが全く機能していなかったりしたために、オンラインでの商品購入を控えたことがあると回答しています。
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インフレが和らいでいるように見える中、消費者はホリデーシーズンにおけるオンラインショッピングは継続しているようです。回答者の45％が2023年も2022年と同程度の買い物をする予定であると回答しています。さらに、調査対象の78％以上が、今年のホリデーショッピングの50％以上をオンラインで行う予定であると回答しています。つまり、小売業者などが収益売上目標を達成するためには、顧客にほぼ完璧なデジタル体験を提供する必要があることがわかりました。
オンラインショッピングにおいて、デジタル体験がスムーズに進むことが期待されているとはいえ、必ずしもそうとは限りません。そのため、物事がうまくいかないと、消費者は非常にストレスを抱えることになります。
これらの不満は、消費者に様々な影響を与えます。回答者の35％以上が、こうした不満は小売業者との関係に影響しないと答えているものの、41％はそのショップでの買い物をもう一度考え直すと答え、28％はそのショップでもう一度買い物をする前に別の業者や小売業者を試すと答えています。
消費者がオンラインで買い物をする際の障害となりうるもののひとつに、 ウェブサイトが正しく読み込まれるかどうかが挙げられます。これはどの小売業者にとっても基本的な機能のように思えるかもしれませんが、必ずしもそうならないことが多々発生します。
回答者の半数近くが、きちんとWebサイトが表示されるまで30秒は待つと答えています。しかし、ウェブサイトが読み込まれるまで1分以上待つと答えたのはわずか23％でした。1分という短時間の間に、小売業者がWebサイト表示の遅延の原因と修正を行うのは現実的ではありません。
これは、小規模小売業者にとって特に大きな問題となります。回答者の25％以上が、小売業者がホリデーシーズンのオンライントラフィックの増加に対応できないことを心配して、小規模小売業者での買い物を避けると答えています。
デジタル体験に関して言えば、オンラインショッピングサイトなどのシステムがきちんと稼働していない場合、小売業者自身が不具合を発見するより先に、顧客によって発見されることが多々あります。しかし、回答者のわずか46％しか、ウェブサイト上の問題について小売業者に報告したことがないことがわかりました。その結果、小売業者が問題を解決するまでに時間がかかる可能性があります。
もし消費者が問題を報告する場合は、半数近く（47％）がカスタマーサービスに電話で報告すると回答しており、次いでEメール、オンラインフォームへの記入ということがわかりました。
また、この1年でさまざまな分野でAIの活用が進みましたが、PagerDutyの調査では、カスタマー・サービスの問題に関しては、人間同士のやりとりが好まれることもわかりました。
今年のオンライン・ショッピング・シーズンは好調なものになりそうですが、より良いサービスを提供するには、オンライン・ショッピング体験をすべての顧客にスムーズに提供することと、すべてのカスタマーサービスとカスタマー・エクスペリエンスの中心に人間を置くことが重要と言えるでしょう。
より良いカスタマーサービス運用を検討している場合は、PagerDuty Customer Service Operationsをご覧ください。
本調査は、2023年10月31日に、PagerDutyが16歳以上の消費者3,000人を対象に実施しました。
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