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目次
業務効率、自動化、修復力たもたらす高い投資効果
PagerDutyが委託したForrester ConsultingのTotal Economic Impact調査によると、PagerDuty Operations Cloudは3年間で249%の投資収益率（ROI）と401万ドルのNPV（正味現在価値）をもたらしたことが明らかになりました。
「PagerDutyは私たちにとってかけがえのないものです。PagerDutyが私たちをより良く、より成熟させるのに役立つユースケースには事欠きません。」
ー調査に参加したソフトウェア開発部門のマネージャー
PagerDutyによるコラボレーションの強化と顧客体験の向上
PagerDutyを使用している企業は、コミュニケーションの改善とより効率的なワークフローを実現しています。PagerDutyのユーザー企業を対象とした本調査では、以下の効果を得ていることがわかりました。
- 3年間で249%の投資収益率（ROI）
- 401万ドルのNPV（正味現在価値）
- インシデントを50%削減
- シグナルノイズを91%削減
- サービスの信頼性向上
- SLAペナルティの減少
PagerDuty Operations Cloudへの投資で、PagerDutyが貴社の業務にどのようなメリットをもたらすかについてがわかるレポートの全文は「Forrester Total Economic Impact Study」（英文）で確認いただけます。以下は日本語による要約です。ぜひご覧ください。
Forrester Total Economic Impact Study レポート概要
今日、企業の多くは、費用対効果の改善、セキュリティの強化、テクノロジーを利用した顧客体験の創出という複数の課題に同時に取り組むというプレッシャーを感じています。
1その一方で、手作業による従来型の運用、企業のサイロ化、予期しないシステムダウンによって繰り返される運用の中断で、運用は複雑化し続けています。2 この状況はITチームを疲弊させるだけでなく、日常的な業務損失とブランド価値の低下にもつながります。3 業務効率化を実現するために、多くの企業は、ITの機能向上とビジネスの成功に不可欠な自動化とAIを取り入れたIT運用（AIOps）に舵を切っています。4
PagerDuty Operations Cloudのようなテクノロジーを導入することで、運用状況を視覚化でき、運用のレジリエンスが強化されます。それは結果的に、コスト削減と収益減の防止につながります。
では、このようなテクノロジーへの投資にはどれほどの費用がかかり、どのようなメリットやリスクがあるのでしょうか？ その問いに答えるため、調査会社Forrester社が、PagerDuty Operations Cloudの利用経験のある、マネージャーからバイスプレジデントまで、各企業を代表する5名にインタビューを行ないました。この調査を行なううえで、同社はこの5名の経験をもとに調査結果をまとめ、年間収益5,000万ドル、PagerDutyユーザー500名、月間の発生イベント数17.5万件以上という、ある1つの代表的な企業を想定しました。
その5名によると、PagerDuty Operations Cloudを導入する以前、どの企業も、時代遅れのシステムや、長い年月をかけて培われた手作業によるプロセスに依存していました。また特徴的なのは、モニタリングツールとオブザーバビリティツールの両方を使っていながら、シグナルを統合し関連づけるAIOpsのようなソリューションを備えていなかった点です。さらには、自動化の導入は限定的で、インシデント管理のためのプロセスも明確に定義されていなかったため、ダウンタイムと一貫性を欠いた事後対応のケースが多かったことが判明しました。
PagerDuty Operations Cloud導入後、この5名が所属する企業は、より効果的かつ効率的にアラートノイズの削減、インシデント管理、手動による作業の自動化、顧客サポートが可能になりました。その結果として、トイルの削減による運用効率の改善と、ダウンタイムやコストの削減などによる利益損失を回避できるようになったことがわかりました。
主な調査結果
定量的メリット
想定する代表的な企業に3年間でもたらされる、リスク調整後のPV（計画上の予算）を以下のように数値化しました。
ノイズを91%削減し、アラートを低減
PagerDuty Operations Cloudが提供するAIOpsにより、ノイズの削減とトイルの解消が実現し、チームが対応しなければならないアラート件数を抑制できます。その結果、ノイズとシグナルの識別やアラート管理にかかる時間が短縮され、生産性が向上します。さらには、インシデント削減やインシデント解決の迅速化といったメリットも生まれます。これにより企業にもたらされるメリットは、3年間で2,400万ドルに相当します。
インシデントを50%削減
AIOpsによるEvent Orchestrationで、イベントの重複排除、抑制、エンリッチメント、ルーティングを行なうことで、対応すべきインシデントの特定と正確な優先順位づけができるため、担当者が注視すべきものだけを顕在化できます。その結果、インシデント削減と修復時間の短縮が実現し、チームはその時間をビジネス成長につながる価値の高い業務に費やすことができます。これにより、企業にもたらされるメリットは、3年間で32.6万ドルに相当します。
50%以下の労働力でインシデント解決を迅速化
自動化ワークフローとより効率的な業務割り当てとエスカレーションを設定することで、平均確認時間（MTTA）を93%、平均修復時間（MTTR）を25%それぞれ改善し、インシデント解決の迅速化を実現します。インシデント1件に関わる担当者の人数も少なくなり、インシデントに対応しないメンバーはより付加価値の高い業務に費やすことができます。これにより企業にもたらされるメリットは、3年間で18万ドルに相当します。
ダウンタイムの回避で営業利益を確保
重大インシデントの削減とインシデント解決時間の短縮により、月あたりのダウンタイムを59%短縮できます。このダウンタイムの短縮は、潜在的損失のリスクから収益を守り、顧客に悪影響を与えることなく通常のビジネスを継続できます。これにより企業にもたらされるメリットは、3年間で140万ドルに相当します。
ソフトウェアの統合によるコスト削減
PagerDuty Operations Cloudの導入により、社内開発システムやレガシーツールの利用で発生するライセンス料、人件費、メンテナンスコスト、ハードウェアコストから解放されます。これにより企業にもたらされるメリットは、3年間で56万ドルに相当します。
SLA違反のペナルティを削減
PagerDuty Operations Cloudを導入することで、修復に必要なプロセスが確実に実行され、インシデント対応が効率化されます。その結果、企業はSLA違反の際に発生するペナルティを削減できるため、コスト削減と収益性の改善につながります。これにより企業にもたらされるメリットは、3年間で76.1万ドルに相当します。
定性的メリット
想定する代表的な企業にもたらされるメリットには、次のような数値では表せない定性的なものも含まれます。
顧客体験と信頼の改善
PagerDuty Operations Cloudによるダウンタイム短縮と運用改善で、より優れた顧客体験が実現します。効果的なインシデント管理に加え、イベント駆動型の自動化とAIOpsで、問題が顧客に影響を与える前に先を見越した対応を行なうことができるため、このような改善を実現できます。また、ステータスページを通じて透明性のあるコミュニケーションを行なうことで、顧客からの信頼をさらに高められます。
ステークホルダーとの先を見越したコミュニケーション
PagerDuty Operations Cloudが提供するステータスアップデートや社内外のステータスページ、ステークホルダーライセンスを通じて、顧客、パートナー、経営陣などの社内外のステークホルダーとインシデントの最新状況を効率的かつ簡単に共有できます。
分析で加速するイノベーション
PagerDuty Operations Cloudは企業が運用上の決定をデータに基づき適切に下せるよう、インシデントに関するデータを収集・分析し、インサイトや推奨事項を提供します。これにより、費用がかかり、かつ頻度の高いインシデントを特定し、発生頻度を抑えるといった修復が可能になります。さらには、勤務時間外の業務連絡の件数を削減するなど、チーム管理や対応者の健康に関わる判断をより適切に行なうといった、運用の最適化と新たな改善策の追求を可能にします。
コラボレーションとコミュニケーションの強化で従業員の業務環境を改善
オンコール管理、通知、コラボレーションおよびコミュニケーションプラットフォームとの統合といった機能により、オフィス勤務者とリモート勤務者のためのコラボレーションとコミュニケーションが強化され、業務環境の改善というメリットがもたらされます。
PagerDutyのプロフェッショナルサービスとサポート
PagerDutyのプロフェッショナルサービスとサポートが提供する設定と変更管理の最適化のアドバイスにより、KPIを改善できます。これにより、ROIが最大化され、投資回収までの時間も短縮します。
費用について
想定する代表的な企業が3年間で負担するリスク調整後のPV（計画上の予算）は次のとおりです。
PagerDuty Operations Cloudライセンス費用は140万ドル
PagerDuty Operations Cloud導入費用の大部分を占めるのが、PagerDuty Operations Cloudプラットフォームのライセンス費用です。また、プレミアムサポートやトレーニングといったサービスを別途購入することで、その投資価値を最大化できます。
設定、インテグレーション、管理、トレーニングにかかる社内コストは18.5万ドル
PagerDuty Operations Cloudの導入と他のツールとの統合など、初期費用として考えるべき社内リソースコストです。
今回の調査に参加した5名に行なったインタビューと財務分析をもとにすると、想定する代表的な企業による3年間の投資総額は161万ドル、総収益は562万ドルです。その結果、正味現在価値（NPV）は401万ドル、ROIは249%となります。
調査参加者のフィードバック
PagerDuty Operations Cloud – インシデント修復の自動化を実現するプラットフォーム
調査に参加した企業は、PagerDutyの信頼性と自動化機能を高く評価しています。あるソフトウェア会社の技術担当副社長は次のように述べています。
「インシデント対応のプラットフォームは信頼できるものを選ぶ必要があります。システムがダウンした際に通知されるアラートを集約させるため、自社の他のシステムよりも稼働率が高い必要があります。PagerDutyはその要件を十分満たすものでした。」
AIOps、インシデント管理、自動化、カスタマーサービス運用など、PagerDuty Operations Cloudの高度な機能により、企業はデジタルオペレーションを一元化して合理化し、インシデント対応時間の短縮とビジネス成果の向上を実現できます。
PagerDutyに組み込まれた生成AIと自動化により、戦略的なタスクに集中
自動化と生成AIはPagerDutyの強みとするところです。繰り返し発生するタスクを自動化し、インシデントの検出を強化することで、時間のかかるマニュアルタスクを最小限に抑え、戦略的なプロジェクトにリソースを集中させることができます。
調査に参加したソフトウェア企業のシニア・サービス・マネジャーは以下のように語っています。
「6年前のMTTA（平均確認時間）は適切なチームが対応しても1時間かかりました。今では5分もかかりません。特定のサービスの担当者を見つけるのに、2～3時間かかっていたものが、今では5分ですみます。MTTR（平均修復時間）は3時間から30分未満に改善されました。」
また、別のソフトウェア企業の技術担当副社長は、「私たちはMTTRを200分未満にするという目標を掲げていますが、PagerDutyを導入したこの半年で、その目標に近づいています。」と述べています。
1 Source: High-Performance IT, Forrester Research, Inc., January 16, 2024.
2 Source: The State Of AIOps And Observability, Forrester Research, Inc., January 31, 2024.
3 Source: The Forrester Guide To Incident And Crisis Management, Forrester Research, Inc., May 20, 2022. Source: High-Performance IT: The Right Next Tech For You, Forrester Research, Inc., January, 16, 2024; High-Performance IT: The Essential Technology And Practices, Forrester Research, Inc., January 16, 2024.
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