デジタルオペレーションの成熟化は旅のプロセスと同じです。最初のステップは、現在の状況、到達したい場所、そして到達を阻んでいるものを理解することです。それによって初めて、どのように困難へアプローチするのか、また組織のあるべきところへ導くのかについて、戦略的な決断を下し、計画を立てられます。企業の多くにとって、オペレーションの成熟度を高めるためには、オペレーションモデルの根本的な転換を伴う文化的な変化を促す投資が求められます。
変化は容易ではありません。しかし、2つの事実を認めることで、みなさんのチームも複雑化するテクノロジーエコシステムに適応する必要性を理解できるようになります。
デジタルオペレーションをもっとプロアクティブな姿勢で採用できるよう、ビジネスがそのプロセスを加速するうえで役立つ重要な方針が4つあります。これらの分野における高度化レベルは、企業により様々かもしれません。しかし、これらすべての方針に（またはひとつだけでも）投資して戦略的ロードマップに組み込むことで、チームを成功に導くことができます。
目次
リアクティブな組織とプロアクティブな組織の主な違いのひとつは、人工知能/マシンラーニング（AI/ML）と自動化の利用にあります。ノイズを低減して照合することで、最も緊急性が高い重要な信号を伝えるだけでなく、根本原因の分析や自動修復にも役立てることができます。インシデントレスポンスライフサイクルの様々なフェーズに自動化とAI/MLのような先進技術を適用することで、反復的な手作業が多い仕事を大幅に削減し、誤検出の数を減らし、プロセスを合理化できるため、より多くのスタッフがプロアクティブな行動を起こせるようになります。
成熟した組織は、AIOpsやランブック (手順書)の自動化などに注目し、効率性と生産性の向上を目指しています。AIOpsはビッグデータ、マシンラーニング、アナリティクスインサイトを使用して、ノイズを低減し、イベントを照合して、IT問題の特定と解決を自動化します。一方、ランブックオートメーションは、共通アクションの専門知識を含むSOPを使用して、反復的な手作業を方程式から除外します。
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フルサービスオーナーシップは、「開発した者が、責任を持つ」（“You Build It, You Own It”）または「コードオーナーシップ」として一般に知られており、開発者が自身で設計したソフトウェアを現場でサポートする責任を持つことで、DevOpsの実践へと転換するものです。これにより、デジタルオペレーションの成熟度を向上させることができます。この方法は、設計と実装の観点から、テクノロジーに最も近い人々が、製品開発ライフサイクル全体を通してコードに責任を持つように設定されています。
成熟したプロアクティブなチームは、開発者と顧客、企業、そしてサービスやアプリケーションによって提供される価値の距離を縮めるという形で、この文化的な転換の恩恵を受けます。開発者は、変更管理を含めて、仕事にすぐに対応できるようにしておく必要がありますが、最終的に、説明責任はエンジニアやチームの手に直接ゆだねられます。オーナーシップが確立されれば、この直接的なつながりはインシデントレスポンスライフサイクルの体系化に役立ち、インシデントのエスカレーションやルーティングがより簡単になります。
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成熟した、プロアクティブな組織は、リアクティブな組織よりも、ナレッジシェアリングとコンティニュアスラーニングに強い関心を持っています。情報の共有と言えば簡単に聞こえるかもしれませんが、広くコンティニュアスラーニングに適切な土台を構築するには、文化的変化が求められるため、一晩で成し遂げることはできません。この転換には、理念の変化、さらには複雑なシステムではインシデントは必ず起こるものだと受け入れた上での「責めない文化」、そして心理的安全性を作るための意図的な取り組みが含まれます。これらの取り組みにより、ITOpsやDevOpsチームは、業務を遂行して効果的に運用するための適切な情報を利用できるようになります。
責めない文化の構築は、知識のサイロ化をなくし、問題を解決する方法、さらには今後問題を防止する方法についてシェアすることや生産的な会話を奨励することから始まります。そうでなければ、インシデントが発生したとき、責められることを恐れて、エンジニアは話すことをためらうでしょう。この沈黙により、平均承認時間（MTTA）と平均解決時間（MTTR）が長くなり、インシデントの影響を悪化させます。複雑なシステムにおいて失敗は避けられないものの、失敗したときにどう対応するかこそが大切だということを覚えておく必要があります。それができたら、今後の再発防止をプロアクティブに計画するために、「責めないポストモーテム」のような手法を活用すればよいのです。
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顧客と企業のサービスに対する期待がかつてないほど高まっている現在、技術チームは顧客から問題を知らされることを望んではいません。デジタル化が成熟した組織の大きな特徴として、企業内での部門横断的なパートナーとのコミュニケーションとコラボレーションが進んでいることがあげられます。これにより、外部ステークホルダー（パートナーや顧客など）へのアップデート対応で連携を生み出して、エンドユーザーエクスペリエンスを管理することができます。
そうすれば、組織は顧客に影響を与えるあらゆる問題について、もっとプロアクティブに対応できます。すべてのステークホルダーが同じ理解を持つことで、開発者、IT、オペレーション、カスタマーサービス間の内部連携が改善されます。連携が強化されることで、企業の各部門は、それぞれのリーダーシップチームの解決状況に関する最新情報を常に把握して、リアルタイムの問題に必要なあらゆる計画をプロアクティブに立てられるようになります。
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これら4つの方針へどう投資するかは、組織の成熟度や固有のニーズによって異なるでしょう。しかし、デジタルオペレーションの成熟度を持続させるためには、デジタルトランスフォーメーションのどこかの時点において、各方針をどう取り入れているのかを評価する必要があります。このプロセスは短距離というよりはマラソンです。これらのイニシアチブへ取り組むことは、長期的なメリットをもたらします。
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