インシデントの平均修復時間6時間12分、システムダウンタイムのコストは1時間4,440万円。自動化で対応エンジニアの負担軽減へ。

2024.11.26更新

インシデント（システム障害）は増加傾向にあるにもかかわらず、日本企業はインシデント対応に対する体制が十分に整っていないようです。PagerDutyが、日本国内の従業員数1,000人以上の企業のITリーダーおよび意思決定権者300人を対象としてインシデントの発生状況、コスト、課題などを調査したところ、ITインフラの複雑化とデジタルサービスの急速な拡大、さらにはマニュアル作業に起因した人為的なミスなど、重大なインシデントが増加傾向にあるだけでなく、インシデント対応には多くの課題が顕在化がしていることが明らかになりました。

過去12ヶ月で重大インシデントは37％増加。迅速な修復ができないことで増大するコスト

インシデントは急速に日常化しています。ITリーダーの約6割が重大なインシデントを経験しており、重大インシデントは過去12カ月で平均37％増加していることがわかりました。こうしたインシデントの背景には、ITインフラが複雑化し、デジタルサービスが急速に拡大する一方で、ITインフラ投資の不足が挙げられます。

日本のITリーダーは、インシデントに起因するシステムダウンタイムのコストを1分あたり74万円、1時間換算だと4,440万円と見積もっています。一方、障害の発生から解決までに要した平均的な対応時間（平均修復時間/MTTR）は6時間12分（372分）もかかっていることがわかりました。日本企業は過去12ヶ月間に平均19件の重大インシデントを経験していることを考慮すると、サービス停止など重大なインシデントが発生した際の累積コストは1企業あたり年間52億円にのぼると推定されます。

特に、平均修復時間/MTTRはグローバルのそれと比較した場合、2倍以上の時間を要することがわかりました。

平均値	日本	グローバル※
重大インシデントの数（年）	19件	25件
1分あたりのダウンタイムコスト	74万円	64万円（$4,537)
平均修復時間/MTTR	6時間12分（372分）	2時間55分（175分）
重大インシデント発生時の累積コスト（年）	52億円	28億円　($19.8M)

※米国、英国、オーストラリアのITオペレーションを担当する従業員1,000人以上の企業のITリーダー500人を対象

グローバルと比較し「インシデント対応は経営課題」との認識が薄い日本。急がれるインシデント対応への投資。

日本における平均修復時間/MTTRは372分、グローバルのそれは175分と、日本は2倍以上の時間を要しており、これにより日本における重大インシデント発生時の累積コスト（年）は52億円、グローバルでは28億円という大きな違いがでています。

平均修復時間/MTTRから起因するコストの違いの大きな要因として、日本企業はグローバルと比較して、インシデント対応に十分な投資をしていないことが挙げられます。これには、インシデント対応の多くのタスクが自動化されておらず、マニュアル対応していることも含まれます。

グローバルでインシデント対応ツールに十分な投資をしていると回答したITリーダーは46％いるのに対し、日本では12％でした。また、エンドツーエンドのインシデント対応の自動化を進めていると回答した割合はグローバルで38％、日本では10％と、日本企業はインシデント対応に十分な投資をしておらず、結果として、グローバルのコスト平均よりも2倍近いコストが発生しています。

貴社はシステム障害対応ツールに十分な投資をしていると思いますか？

貴社はエンドツーエンドのシステム障害対応の自動化を進めていますか？

重大インシデント発生時の年間累積コストが日本では52億円、グローバルでは28億円と、コストに大きな差が出ている要因がインシデント修復時間であるとすると、迅速にインシデントを修復することでコストを抑制できることが考えられます。障害の修復作業を、自動化で行っている企業とマニュアル（手動）対応している企業を比較したところ、グローバル、日本、どちらにおいても大幅に短縮できることがわかります。このことからも、インシデント対応の自動化でコストを大幅に削減することができることは明白です。

障害の修復作業にかかる時間：自動化 vs マニュアル対応

一般的に、日本企業は海外の企業と比べてIT運用やソフトウェア開発をアウトソースする比率が高いと言われています。本調査においても、日本企業においてすべてのIT運用を自社で行っていると回答している企業は11％だけでした。これらから推測できる点として、インシデント対応は業務委託先の責任であり、インシデント発生が自社ビジネスにどのような影響を受けるかについて「自分ごと」として捉えておらず、インシデント対応への投資の優先順位が低くなっていることが垣間見えます。

以下は、調査結果のハイライトをまとめたものです。

過去12ヶ月で重大インシデントは37%増加
平均修復時間は6時間12分、1分あたりのコストは74万円
年間の累積コストは1企業あたり52億円
インシデント対応ツールに十分な投資をしていると回答した企業は12％
インシデントがビジネスに与えた影響のトップ3
- インシデントに対応する社員の疲弊
- 顧客損失や収益損失
- ブランドイメージの低下
ビジネスに与えた影響は、部長職以上の上級管理職とそれ以下の管理職を含む現場では、インシデントの影響に対する認識にずれが生じている。両者とも「社員の疲弊」を最大の懸念としていますが、経営層は長期的な視点から「イノベーションの停滞」を危惧している

デジタルサービスとシステムへの依存が高まる中、システムの安定稼働はますます重要です。インシデント対応のモダナイゼーションを怠ると、収益、評判、信頼に悪影響を及ぼすだけでなく、人材の獲得と維持も難しくなります。インシデント対応は経営課題として認識し、適切な投資や対策を早急に検討することが重要です。システムの安定稼働を確保し、顧客の信頼を維持するために、インシデント対応の自動化と標準化を進めることが求められます。

本調査結果のレポートはこちらからご覧ください。

PagerDuty Operations Cloudについて

PagerDuty Operations Cloudは、インシデントを生成AIや自動化で迅速に修復し、将来のインシデントを予防するプラットフォームです。インシデントの検出・診断、適切な修復対応エンジニアのアサイン、そして修復ワークフローをすべて自動で実行することも可能です。さらに、インシデント修復後のポストモーテムに必要な情報を自動でまとめ、将来のインシデント予防のためのインサイトも提供します。これら一連の自動化によりインシデントの迅速な解決と将来のインシデント発生を抑制することが可能になるため、ビジネス全体、顧客、従業員およびブランドに与える悪影響を最小限に抑えることができます。

PagerDutyが委託したForrester ConsultingのTotal Economic Impact調査によると、PagerDuty Operations Cloudは3年間で249%の投資収益率（ROI）と401万ドルのNPV（正味現在価値）をもたらしたことが明らかになりました。以下は、PagerDuty Opearations Cloudを利用することで得られる主な効果です。