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環境の変化に伴い多様化してきたシステム監視を、24時間/365日、人手により監視オペレーションを実施してきましたが、年々、オペレータの負荷が増加している状況が課題となっておりました。
この課題に対し、ANAシステムズでは2023-2025年度での運用の中期的な取り組みを進めており、その施策の1つとして、2023年度にセンターオペレーション改革に取り組みました。
具体的には、オペレータの負荷の軽減を図るために、イベント管理業務へPagerDutyを導入し、検知→初動の切り分け→通知の自動化を実現したため、この取り組みについて紹介します。

1️⃣ PagerDuty導入前の課題:

• 20年以上、人手に依存したオペレーション体制が続いていた
• オペレーション業務の負荷が高く、人員増加で対応していた
• 監視業務のノウハウが個人に依存し、属人化していた
• 月約5000件のイベントのうち、60%が不要な対応で、20-30%のみが実際の対応を要するものだった
• クラウド環境の監視など、新しい技術への対応が難しかった

2️⃣ PagerDuty導入後の改善点:

• システム監視の自動化により、オペレーターの常時モニタリングが不要になった
• 豊富なインテグレーションにより、様々なシステムとの連携が可能になった
• 監視業務プロセスの標準化と効率化が進んだ
• 不要な業務を削減し、監視業務の再設計ができた
• オペレーターの負荷が軽減された

3️⃣ ANAシステムズでのPagerDuty活用

• 段階的な導入（ミニマムスタート）を採用
• 既存の監視システムとの並行テストを実施し、品質を確保した上で導入
• 将来的には、AIを活用したノイズ除去や対応の完全自動化を目指す

▶Speaker
西田 哲也 氏
品質・技術部 プロセス統括チーム テクニカルマネージャ
ANAシステムズ株式会社

※本動画は、2024年8月に開催された「PagerDuty on Tour  TOKYO 2024」での講演を録画したものです。